著名作家夏衍临终前，感觉非常难受。秘书说：“我去叫大夫。”就在秘书出门时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后，他就昏迷过去，再也没醒来。

    “不是叫，是请”成为夏衍生前的最后一句话。

我国作为礼仪之邦，有着悠悠数千年的文明传统。然而，当前医患之间的互尊互信却明显缺位。李兴国教授认为，医务礼仪具有鲜明的强制性和人文性，礼仪藏在细节中，表现在态度上。细节中另有天堂，礼仪可以促成白衣天使的成功和幸福。

    记者：在人们的观念中，礼仪往往与外交等高层次的交往活动相关。那么，在医生的日常工作中，医务礼仪起着怎样的作用？

    李兴国：礼仪是人类在社会活动中约定俗成的、表示尊敬的行为规范与准则。在人们的日常交往中，礼仪不仅展现出个人的教养、风度和魅力，还能体现这个人的社会认知、学识修养和价值取向。礼仪是人际关系的润滑剂，而医务礼仪是塑造良好医患关系的基础。医务礼仪具有鲜明的强制性和人文性，它藏在细节中，表现在态度上。怎样让追求幸福的人体会到幸福的滋味？小事上的有礼有节就往往包含着对人的尊重与关爱。关键在于，医务人员既要树立良好的医风，也要塑造端庄得体的“衣风”。一些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，要么衣不合体，对工作造成不便；要么衣冠不整，形象有失雅观；要么或脏或破，让人很难产生“天使”之感。讲究礼仪，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。

    记者：不少医生有这种看法：医生讲礼仪，病人却胡搅蛮缠，我们真是心有余而力不足！您怎么看这种情况？

    李兴国：医学本身是复杂的，医生有时很难完全实现病人的希冀。但是，我认为医生应像追求情人一般对待病人。情人还没有成为妻子，她随时可以选择离开。尽管她可能糊涂、可能不讲理，或者跟别人讲理、跟你不讲理，或者成心不讲理、成心气你，你也得投入激情，用心揣摩、用心呵护。

     西方成功学中，有所谓黄金定律和白金定律。黄金定律是：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金定律是：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。这些为人处世的金科玉律应用到生活中，就是一种“永远不使人为难”的风度，但有些医生就缺乏这种风度。

一次，   我长骨刺上医院了。

    “医生，您看我这怎么办？”

    “这算好的了，你不还能动弹吗？”

    “怎么治啊？”

    “你说呢？”

    “补点钙？”

    “谁告诉你要补钙？”

    “电视里、书里都说补钙好。”

    “补钙就行，那你来医院干吗……”

    这位医生的反问和追问就容易激化矛盾，让病人感到很难堪，显得对方很没本事、很外行。而实际上，每个人的知识都是有限的，医生应尊重所有病人。尊重服务对象是一种本分，也是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的和谐。

    记者：医生的工作环境非常特殊，要求他们时时斟酌自己的言行举止是不是不太现实？

    李兴国：最近，我从网上看到一篇文章。一位老医生做胃切除手术时，一向讲究干净利索。后来，他自己也患了胃癌，手术之后的医生有这样一席话：“那个难受呀！尽管我知道痛苦在所难免，但有这么痛苦我却不知道。那些可切可不切的部分要能留一点就好了。”人活着总要追求生活质量。在诊疗活动中，如果医生能够换位思考，多一丝微笑、多一些真诚，动作快一点、服务全一点，病人就不至于那么痛苦。

    记得我小时候上医院，没有带病历。听到医生一句“别人都有，你咋没有”，我眼泪就下来了。生病已很难受，一个孩子又没大人陪着，就觉得更委屈了。这时，旁边一位护士问：“小朋友，你怎么没带病历啊？”我告诉她只带了介绍信，“介绍信就是病历呀！”医生以对待成年人的口吻对待一个小孩，就没有顾及孩子的感受。而那位护士，我会感激她一辈子的。这不仅仅是方法上的差异，也是理念问题。礼仪理念应该延伸到医务工作的每一个细枝末节。就算有了投诉，医院也不能仅仅评判对错，更要安抚病人的怨气。“您说的有一定道理。”这是礼貌的做法。“错了！你不对。你根本不懂！”这种断言就很伤人。

    记者：很多医院已经开始提倡人性化服务。那么，医生应该怎样践行礼仪理念？

    李兴国：我们应该学习日本的企业家小西六。他创造了“傻瓜”相机这种设计复杂、操作简单的工具，把困难留给自己，把方便让给公众。现在，仍有一些医院的设施和制度很不人性化。老百姓说：“感冒甭治，到医院楼上楼下一折腾就好。”多么无奈！当然，也有一些医院明文规定，医生要做到温暖的微笑在脸上，文明的用语在嘴上，娴熟的技能在手上，整洁的衣装在身上；还有医院提出“四心一情”服务：耐心、细心、爱心、责任心和真情。但是，提倡礼仪也不要走向另一个极端：讲技巧太多，讲感情太少。爱心和真情是医生基本素质的体现，也是医务工作的出发点，而不能一味追求技巧。

     医生的职业本身很有魅力，关键是怎样让白衣天使的形象丰满起来。周恩来总理就读的南开中学有一则“镜铭”：面必净，发必理，衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直；气象：勿傲、勿暴、勿怠；颜色：宜和、宜静、宜庄。铭如其人，周恩来的一生严谨、潇洒、温和平正、精华内蕴，成为世人效仿的楷模。同样，医务人员也要讲魅力养成，培养一种顷刻令人着迷的气质，一种瞬间感动他人的力量。

    李兴国：公共关系教授，北京联合大学公关研究所所长，教育部第一部《礼仪规范考试大纲》制定者，第一本国家自考教材《公关礼仪》和《公关礼仪教学指导》主编。近日，他在首都医科大学“医院管理人文学堂”研修班主讲《医院职场礼仪》。

 

来源：健康报3版  人文视线 2007.02.02  编辑：余运西