120急救热线又被称为“生命热线”

近日随着疫情发展

北京120急救电话呼入量激增

120急救工作人员吃紧

如何保持“生命热线”通畅

首医师生闻令而动

同时间赛跑

与病毒较量

迅速集结起一支素质过硬的志愿者队伍

他们日夜兼程

挑战身体极限

值守在120急救热线

用云守护

为生命护航

郭学谦老师：只是想和孩子们一起做志愿服务工作，尽最大努力为求助者答疑解惑

“当时也没考虑那么多，只是想和孩子们一起做志愿服务工作，尽最大努力为求助者答疑解惑。”提到报名120云席位志愿服务的初衷，生物医学工程学院党总支书记郭学谦老师说。看到周围不少老师已有症状，身体状况良好的郭学谦想：总要有人去做一些事，我的状态还不错，希望能为志愿服务尽一份力。

在学校的安排下，郭学谦成为志愿服务队的总领队。在认领任务后，她便开始思考如何提高工作效率：本次工作采取的是轮流上岗制，一共分为7组；师生志愿者分别来自9个学院，共计60余人；每组每日在其工作时段都会遇到培训话术外的新问题，有时在排班过程中会面临诸多特殊情况……基于此，郭老师便建立起组长例会制度，每日组织教师、学生骨干进行当天志愿服务总结，各组互通有无、寻找共性问题，根据各组工作强度认领新任务，真正做到提质增效。

谈及此次志愿服务的意义，郭老师深有感触：120在很大程度上是重症患者生命的最后一道保障、最后一丝希望。近期，北京市120急救热线呼入量激增。目前，除急危重症外，大部分为问询类和一般疾病。为及时解答患者问题，同时也为急危重症患者打通生命的最后一道关卡，首医师生承接了云咨询的分流工作。一方面，加大生命垂危患者被救治的概率，缩短时间、提高效率；另一方面，为社会提供有益的防疫服务指导。大家坚信，疫消云散、春暖花开的时刻一定会到来！

王欣苗老师：守护120“云咨询”志愿者，我享受其中

12月16日，正当我沉浸在测抗原转阴的喜悦中时，接到部门领导通知：王欣苗，你带志愿者队伍到120急救热线接听电话，不确定服务时间，考虑一下，马上回复！

疫情就是命令，但问题随即而来。先前在校内服务，先生不在家，婆婆和儿子在家全阳后刚转阴，身体正在恢复中；父母已有新冠症状，周末也可能不能如约回去看望。

纠结中，小男子汉给了我一颗定心丸：“没事儿，妈妈，您放心去忙吧！我不会惹奶奶生气的！”婆婆忍着腰痛，坚定地说：“120是救命线，那肯定不是一般紧急，赶紧出发，别耽误！我们都好了，你安心去工作！”父母也让我迅速去支援，帮助更多更急需救助的人。家人的理解和支持让我的志愿热情到达燃点！

即刻动身，投入战“疫”工作！

在此次志愿服务中，我的工作内容比较琐碎：配合领队建立组长例会制度、参加例会、排班、保障志愿者的食住行、防疫物资，同时还要关注大家的身体健康情况，调整饮食，补给药品。如果身体不舒服的志愿者选择回家或回校，我需要联系酒店、校内、家长等做好返程安排；如果短暂休息，我就要及时调整排班，或各组间调配，保障每个时间段的人员均衡；看到配餐中几次没有水果，我又赶紧联系酒店调整供应；当听到有志愿者胃疼，我连忙到药店买来暖胃护胃药品，给轻伤不下火线的志愿者送去，最大限度地做好服务保障，守护120“云咨询”志愿者。看到志愿者脸上的笑容，我也享受其中！

刘瑜老师：电话不曾停歇，我用自己专业的知识和细心的解答服务患者及家属

作为基础医学院病理学学系的一名教师党员，我积极报名加入了120云席位志愿者服务团队。

12月17日，我第一天正式上岗。虽然经过了岗前集中培训，但真正开始接电话，接触到实际工作的时候，内心还是受到很大的触动。

每一个电话都充满急切、紧张和焦虑不安，通话者涵盖各个年龄段的患者及家属，其中咨询最多的是关于老人和儿童的病情，问题也是多种多样。有患者咨询附近哪家医院有发热门诊，能否现在去看病？我仔细询问了患者家庭住址，帮他查询附近医院并告知医院电话；有家长咨询孩子高热惊厥如何处理？我向家长介绍了处理原则，告知北京儿童医院咨询电话并安抚家长焦虑的情绪；有患者家属咨询老人出现呼吸困难如何处理？我首先详细询问患者疾病情况和既往病史，建议患者吸氧、家属自驾或打车去医院及时就诊……电话不曾停歇，我用自己专业的知识和细心的解答服务患者及家属，向他们传递市委、市政府战胜疫情的坚定决心和解决问题的务实举措。

通过几天的志愿服务工作，我认识到作为120接线员，必须要有高度的责任心、熟练的业务能力。为了能够把工作做好、做出色，我向指导老师和团队成员认真请教学习，同时积极上网查找相关资料，和团队成员在微信群中互相交流学习，逐渐熟悉了工作的流程，同时也明确了工作的方向，有效地提高了工作能力，并在具体实践中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展。

杨慧老师：我们有信心接好这重要的一棒！

招募第一批志愿者的会还没开完，我就报了名。我是学系里最早感染、最早康复的老师，现在已经“阳康”，有免疫力了，家人也都转阴，没有后顾之忧，我觉得自己正合适。来到指定的报到地点，看到首医师生从北京的四面八方到这里集结，我很受鼓舞。大家闻令而动，舍小家为大家，我在心里为首医人竖起大拇指！

我们的主要工作就是及时接听分流过来的120咨询电话，用医学知识去帮助求助的患者及家属。明确了工作的意义后，我们每个人都对自己肩负的使命多了一份敬畏。我们的工作关乎生命、关乎人民群众对120急救中心、医疗机构、社会的满意度，我们有信心接好这重要的一棒！

我接到印象比较深的一个电话是小儿窒息，孩子妈妈哭着打电话，我也跟着十分紧张。我告诉她把孩子面朝下拍背，或在背后抱住孩子快速挤压腹部（即海姆立克急救法）。听见家属在按我说的做，孩子缓过来了，我坐在椅子上平静了好一会，深刻感受到我们的工作还是非常有意义的。

还有很多电话是患者出现各种新冠的症状后，表现出来的担心、害怕与无助。我们告诉患者和家属，发烧、咽痛、肌痛、咳嗽，甚至痰中带血、上吐下泻，这些都是正常现象，会很快过去的，要有信心，一定会好起来的。听着电话那头哭泣声停止，情绪平复，能够给患者和家属带来安慰，我们都倍感欣慰。

几天的志愿工作，让我们每个人都感受到了疫情高峰期大众的急难愁盼。为生命让道，与时间赛跑，这段经历让我们每个人成长。在寒冷的冬日，愿首医师生志愿者的一片赤诚能给更多人带来一丝暖意！

梁宝璐老师：传递医学温度，用耐心温暖患者内心

当得知志愿者的主要工作内容是提供基本医学指导及安抚患者情绪，开始我是有一丝疑虑的。拨打120的都是危重症患者，我们能提供专业的指导么？此时安抚情绪，是不是有些“鸡肋”？怀着这样忐忑的心情，我开始了接线员的工作。

电话铃响了，一位阿姨自述家中70多岁的母亲有高血压糖尿病病史，新冠抗原自测阳性，发热3日，服退热药后退热，但是呕吐不止，无法进食。电话中家属紧张地询问如何是好，是否需要去医院。听过描述后，我心里不禁一震，这不是跟我奶奶前几天的情况一模一样么。此时此刻，电话前的我如此庆幸自己刚刚处理过类似的事情。我先安慰着家属，告诉她，老人可以退热这是非常好的现象，出现呕吐是由于病毒攻击了消化道或者退热药引发了肠道反应，不要过分担心。然后，引导家属给老人喂一些浓稠的加少量食盐的大米汤，观察是否可以缓解呕吐，缓解后可以让老人少量多次吃些易消化的食物，然后服药，并且嘱咐患者按时服用其他治疗基础病的药物，不要随意更改。如果出现反复发热、胸闷等症状，一定及时送到医院。最后，我帮助患者查找了所在社区家庭医生的电话，解释了现在120运力严重不足，急救车等候时间非常长，如果家里有条件尽量自行前往医院就诊，以免耽误病情，也把仅有的急救资源留给更有需要的人。电话里，家属对我说着谢谢，语气平缓了许多，明显没有了开始的紧张焦虑。挂了电话后，我微微放心，也有小小的自豪感。

随着一个个问题的解决，我的“业务”越来越熟练，甚至变成了一个“絮絮叨叨”的大家长。在与患者和家属的交流中，我深切感受到，我们眼中的“正常情况”，在患者看来却可能是“死神降临”。认真倾听，适当安抚，简短引导……我们力所能及的小事却可以让患者静下心来，冷静地对待疾病。讲解过后，得到患者的认可，我的心里感到自豪，也激发了我强烈的社会责任感，更让我明白了“治病先收神，医人先医心”的含义。

“加班”结束的我，断掉电话，消毒工位，缓缓站起身。此时的我头晕腿麻，说了4个多小时的话，嗓子几乎冒烟，但我的内心却是喜悦、骄傲的。作为医学温度的传递者，我们会努力用耐心温暖患者的内心。

黄晓清老师：守望相助，我们在云端“阵地”值守

刚开始的心情是忐忑的。毕竟不是学医出身，担心自己不能给患者提供科学的指导。在急救中心老师的培训和鼓励下，我熟读指导材料，逐渐冷静下来，进入了工作状态。志愿者服务微信群里，大家交换着各自的经验和收集来的重要信息，每天汇总整理典型问题。我和大家一样，回答来电越来越有条不紊，几乎都能迅速有效地为患者及家属提供帮助。

我接到了很多老人的来电，这些老人常常患有基础病，症状复杂，需要小心鉴别。我也在不断地学习和积累关键要点，以便能够准确识别危险信息。独居的老人就医困难，我们便建议他（她）联系社区志愿者或者家庭医生团队帮助，还有近日来各区也依次开放了急救通道。也有患者来电情绪激动，对于无法帮助的情况，我们只能尽力安抚，提供能做的指引。这个时候，我们心里往往也很难受。人力有限，总有不能及之处。

不仅在云端守护患者的健康，志愿服务团队的小伙伴们之间也是守望相助。参加志愿服务的这几天，不断有志愿者出现身体不适的情况，嗓子发炎、鼻塞、发烧等。在领队郭学谦老师和王欣苗、宋曼璐老师的统筹下，对身体不适的志愿者都做到了有症状先休息，有困难先照顾。学校也及时送来了药物。大家互相关心，送饭、送药、送水果，这是一个温暖的大家庭。

期盼疫情早日平息，急救的力量尽快缓解，需要帮助的患者都能及时得到救治，一起战斗的同志们很快再相聚在我们熟悉的首医校园！

讲述人：郭学谦、宋曼璐、王欣苗、刘瑜、杨慧、梁宝璐、黄晓清

编辑：姜俊吉